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金牌服务
SERVICE ITEMS
硬件支持
其他支持
预防性维护:包括日常监控,病毒查杀,软件备份,趋势预测和系统优化等;
协助新的IT 桌面设备的采购,包括决定软硬件的需求和规范,提供对升级和迁移计划的支持和指导等;
软件支持
基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除;
应用软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除;
集中支持
定期维护+电话支持+紧急现场维护
驻场支持
现场工程师驻场支持
紧急现场维护
电话支持不能解决的问题由工程师到达现场解决,一般响应时间不会超过2小时
客服支持
用户碰到问题后,呼叫服务支持中心,由工程师通过电话解决问题。
定期维护
每月定期去用户现场,根据用户需求解决用户碰到的问题,做好数据备份,升级病毒定义,系统运行诊断。
公司技术支持中心将安排工程师在用户现场,并遵同用户的上班时间,随时解决用户的问题。并完成数据备份,升级病毒定义等工作。
现场工程师的人数由双方协商决定。
事故处理流程
在最短时间内解决事故和恢复IT服务运作,尽量避免或减少事故对客户造成影响
问题管理流程
找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施
配置管理流程
管理和跟踪掌握IT资产的现状、历史变更、维护记录等信息,提供运维基础信息
知识库管理流程
汇总运维技术相关知识,保障技术人员快速定位,迅速解决问题
投诉管理流程
接受客户投诉与监督,改正错误,改进服务质量
考核考评流程
监控、考核、分析及汇报服务状况,持续的自我改进